Come gestire i commenti negativi?
Se si decide di mettere la faccia, oppure il marchio nei social mettendosi quindi a contatto con i clienti o i potenziali tale, si deve preventivare il fatto che si riceveranno critiche.
I commenti negativi fanno parte del lavoro, sapere come gestirli può fare la differenza tra un social media valido oppure no.
Prima di tutto però cerchiamo di individuare quali sono i commenti che effettivamente portano con sé un sentiment negativo. Saperli individuare è alla base di una giusta classificazione da portare al cliente nel corso degli incontri post report.
Ipotizziamo di gestire l'account di un marchio che produce orologi.
Arriva un commento sulla bacheca da parte di un utente: "Non ho mai comprato orologi da polso... sono allergico. Guardare l'ora è una perdita di tempo. Tornassero gli orologi a cipolla forse potrei cambiare idea".
Questo è un commento da classificare come sentiment negativo? NO! L'utente è negativo nei confronti degli orologi in generale, non apprezza chi li compra, ma non ha attaccato il brand che rappresentiamo. Si tratta di un SENTIMENT NEUTRO a cui sicuramente vale la pena di rispondere dicendo ad esempio: "Caro XXX, gli orologi a cipolla hanno sicuramente un grande fascino, chissà che YYY non torni un giorno a produrre qualcosa di simile, nel caso ti terremo aggiornato ;)".
L'utente difficilmente risponderà con un giudizio negativo nei nostri confronti e magari, avendo ricevuto una risposta probabilmente neppure attesa, lo avremo attirato sotto le sue simpatie e chissà, se un giorno dovrà acquistare un orologio, magari comprerà proprio il nostro.
Adesso arriva un nuovo commento: "I vostri modelli fanno schifo, sono della pacchianate tremende!!".
Ecco, questo è un SENTIMENT NEGATIVO. L'utente attacca direttamente il brand. Cosa fare?
1) Mai, ripeto MAI cancellare il commento!!!!
Ritengo sia giusto eliminare un commento solo nel caso violasse la netiquette della pagina e comunque vi sarete già premuniti di inserire dei filtri per evitare parole volgari etc...
Se siamo su Facebook dobbiamo accettare il confronto e anche le critiche (anche quelle eccessive e maleducate). Considerate che se uno apprezza il vostro marchio, nell'80% dei casi metterà un like al vostro post. Chi invece non apprezza, si prenderà la briga di dirvelo apertamente.
C'è chi scrive conscio di non ricevere una risposta, chi cerca solo di provocare e chi aspetta proprio che voi cancelliate il suo commento per tornare a provocarvi con maggior vigore.
Il commento, se non volgare, deve e dovrà restare sempre visibile.
2) Rispondere con cortesia anche se in realtà sarebbe bello prenderlo a bastonate
La risposta tipo sarebbe: "Ciao XXX, cosa non ti piace del nostro modello? Speriamo in futuro di riuscire a produrre un orologio più in linea con i tuoi gusti :)". Punto, la risposta è stata data, siamo stati gentili, cortesi e tutta la community ha notato la nostra placida reazione.
L'utente in molti casi non risponderà, in altri casi cercherà ancora di provocare e in quel caso gestiremo la situazione dando una nuova risposta oppure lasciando andare, ma in certi casi (e sono molti) l'utente metterà un like alla vostra risposta, oppure scriverà con modi e termini ridimensionati.
Rispondere con puntualità e gentilezza è il modo migliore per cercare di trasformare un sentiment negativo in sentiment positivo!
3) La community è la prima alleata!
In caso di utente fastidioso, sempre pronto a criticare, è spesso la community a cercare di gestire la situazione, zittendo l'accusatore e giustificando il brand. Questo accade spesso, ma tutto dipenderà ovviamente dal vostro lavoro. Se la community diventerà la vostra famiglia, se tratterete tutti con gentilezza dedicando a tutti tempo e passione, alla fine, in caso di commenti provocatori senza senso, saranno proprio gli altri utenti ad aiutarti e a ribellarsi.
Il sentiment negativo è inevitabile, è anche necessario, perchè il vostro cliente potrà crescere e modificare la linea imprenditoriale proprio grazie ai commenti e suggerimenti nati da una radice critica. Sta a voi saper prendere in mano la situazione e a mio avviso è uno dei punti fondamentali che rendono un SMM più valido e vincente di un altro.
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